Менеджеры по продажам часто жалуются, что значительная часть дня уходит на документы, согласования и обновление CRM. Эти задачи нужны, но денег напрямую не приносят. Отсюда типичная просьба к руководству: нанять помощника менеджера по продажам, чтобы освободить время для клиентов.
Идея разумная, но на практике ассистента отдела продаж одобряют далеко не везде, а там, где нанимают, эффект получают не всегда. Ниже разберём, какие обязанности можно передать, как распределить работу между ассистентом и менеджером, как посчитать окупаемость и кто отвечает за результат.
Идея разумная, но на практике ассистента отдела продаж одобряют далеко не везде, а там, где нанимают, эффект получают не всегда. Ниже разберём, какие обязанности можно передать, как распределить работу между ассистентом и менеджером, как посчитать окупаемость и кто отвечает за результат.
Кто такой ассистент отдела продаж
Ассистент по продажам берёт на себя операционную работу, не требующую экспертности в продукте или переговорах, чтобы продавцы чаще встречались с клиентами и продвигали сделки. Он может поддерживать одного менеджера или всю команду. Формат лучше выбирать по реальному объёму задач, а не по логике «у каждого продавца должен быть личный помощник».
Важно сразу определить границы роли. Ассистент менеджера по продажам не ведёт переговоры и не развивает отношения с клиентами вместо продавца. Его зона ответственности: чтобы типовые процессы выполнялись вовремя и без ошибок.
Важно сразу определить границы роли. Ассистент менеджера по продажам не ведёт переговоры и не развивает отношения с клиентами вместо продавца. Его зона ответственности: чтобы типовые процессы выполнялись вовремя и без ошибок.
Основной принцип звучит так: «Дорогие сотрудники не должны делать дешёвую работу».
Для бизнеса главный вопрос звучит так: какую работу выгоднее поручить помощнику, чем оставлять её на «дорогих» специалистах по продажам.
Обязанности ассистента менеджера по продажам: что он делает
Обязанности ассистента по продажам зависят от продукта, длины сделки и устройства документооборота. Поэтому единой инструкции для всех компаний не бывает. Функции ассистента отдела продаж проще сгруппировать по направлениям, а задачи выбрать из списка под свой отдел.
Документы. Подготовка и контроль счетов, спецификаций и договоров по утверждённым шаблонам, проверка реквизитов, контроль подписания и возврата.
CRM. Внесение данных, обновление статусов, прикрепление файлов, проверка заполненности карточек. Итоги переговоров и договорённости с клиентом передаёт ассистенту менеджер.
Подготовка и сопровождение заказов. Создание заявок и заказов, проверка комплектности заявки, передача в исполнение, контроль сроков. При отклонениях ассистент сообщает менеджеру.
Внутренние согласования. Сбор информации у склада, логистики и бухгалтерии, контроль прохождения согласований.
Подготовка к работе с клиентом. Сбор данных по заказам и оплатам, типовые материалы, организация встреч.
Типовая переписка. Отправка клиенту документов и согласованной информации в рамках полномочий.
Есть решения, которые ассистент принимать не должен: скидки, нестандартные сроки, изменение условий сделки, ответы на серьёзные претензии. Для них нужен сотрудник с соответствующими полномочиями.
Документы. Подготовка и контроль счетов, спецификаций и договоров по утверждённым шаблонам, проверка реквизитов, контроль подписания и возврата.
CRM. Внесение данных, обновление статусов, прикрепление файлов, проверка заполненности карточек. Итоги переговоров и договорённости с клиентом передаёт ассистенту менеджер.
Подготовка и сопровождение заказов. Создание заявок и заказов, проверка комплектности заявки, передача в исполнение, контроль сроков. При отклонениях ассистент сообщает менеджеру.
Внутренние согласования. Сбор информации у склада, логистики и бухгалтерии, контроль прохождения согласований.
Подготовка к работе с клиентом. Сбор данных по заказам и оплатам, типовые материалы, организация встреч.
Типовая переписка. Отправка клиенту документов и согласованной информации в рамках полномочий.
Есть решения, которые ассистент принимать не должен: скидки, нестандартные сроки, изменение условий сделки, ответы на серьёзные претензии. Для них нужен сотрудник с соответствующими полномочиями.
Должностная инструкция ассистента отдела продаж: как подготовить
Если вы готовите должностную инструкцию ассистента отдела продаж или помощника менеджера по продажам, начните с задач и полномочий, а требования к человеку выведите из них. Для основы хватит таких разделов:
Такой документ полезнее набора общих формулировок вроде «оказывает помощь менеджеру». Он позволяет проверить, чем именно занят сотрудник.
Наиболее важно – чётко определить границы полномочий между менеджером и ассистентом отдела продаж. Важно не допустить двойных трактовок и «серых пятен» в зонах ответственности между ними. Это позволит снизить количество возможных внутренних конфликтов и нарушений правил взаимодействия с клиентами.
- Цель и основной результат деятельности помощника отдела продаж.
- Подчинение и круг менеджеров, которых поддерживает ассистент.
- Перечень задач по направлениям из списка выше.
- Что ассистент делает самостоятельно, а что только после согласования.
- Сроки и критерии качества для типовых задач.
- Порядок взаимодействия со складом, бухгалтерией и логистикой.
- Показатели оценки работы.
Такой документ полезнее набора общих формулировок вроде «оказывает помощь менеджеру». Он позволяет проверить, чем именно занят сотрудник.
Наиболее важно – чётко определить границы полномочий между менеджером и ассистентом отдела продаж. Важно не допустить двойных трактовок и «серых пятен» в зонах ответственности между ними. Это позволит снизить количество возможных внутренних конфликтов и нарушений правил взаимодействия с клиентами.
Что делегировать ассистенту, а что оставить продавцу
Вопрос, что делегировать ассистенту, удобно решать по простому правилу. Помощнику передают задачи, которые не требуют глубокой экспертности в продукте, процессах или коммуникации с клиентом, повторяются, имеют понятный результат и проверяемое качество. Продавцу остаются наиболее важные этапы – ключевая коммуникация с клиентом, диагностика потребностей, переговоры, коммерческие решения и развитие отношений.
Передача задачи не означает передачу всех решений по ней. Договор может готовить ассистент, но условия определяет менеджер. Если помощник обслуживает нескольких продавцов, нужны общие правила приоритетов, иначе он будет работать на того, кто просит громче.
Так может выглядеть распределение обязанностей в отделе продаж:
Передача задачи не означает передачу всех решений по ней. Договор может готовить ассистент, но условия определяет менеджер. Если помощник обслуживает нескольких продавцов, нужны общие правила приоритетов, иначе он будет работать на того, кто просит громче.
Так может выглядеть распределение обязанностей в отделе продаж:
Это пример модели. В вашей компании границы могут проходить иначе.
Совет: «Не подбирайте обязанности под человека. Ищите или обучайте человека под обязанности».
Когда отделу продаж нужен ассистент
Жалоба «меня душит операционка» ещё не повод для найма. Сначала нужно увидеть, из чего состоит рабочее время продавцов. Для этого за типичный период фиксируют задачи и считают, сколько времени занимает каждая группа.
На корпоративном тренинге "Продуктивность в продажах" менеджеры и руководители сокращают потери времени и повышают свои продажи, увеличивая долю продающего времени в своей работе.
Затем из этого списка выделяют работу, которую реально передать без потери качества и без постоянного участия менеджера. Проверьте, хватит ли такой работы на полноценную загрузку. Возможно, одному продавцу нужна частичная поддержка, а нескольким подойдёт один общий помощник.
Прежде чем нанимать человека, ответьте ещё на два вопроса.
Прежде чем нанимать человека, ответьте ещё на два вопроса.
- Можно ли убрать часть рутины, упростив процесс или автоматизировав его?
- И есть ли у менеджера конкретные продающие задачи для освободившегося времени: встречи, развитие действующих клиентов, продвижение крупных сделок?
Почему компании откладывают найм ассистентов отдела продаж
Менеджеры годами просят помощников, а руководство медлит. Причина обычно не в том, что руководство компании принципиально против ассистентов. Я вижу три фактора, которые влияют на это решение.
Работа продавцов остаётся непрозрачной. Если задачи и активности нигде не фиксируются, руководитель видит поездки, звонки и общую занятость, но не понимает, где именно теряется время. На этом фоне просьба об ассистенте выглядит необоснованной. Отказ в такой ситуации вполне закономерен.
Нет расчёта окупаемости. Мне ни разу не встречался продавец, который бы подготовил расчёт окупаемости помощника и пришёл с ним к руководителю. Обычно звучит аргумент в духе «будь у меня толковый помощник, продажи бы выросли». Для людей, которые умеют показывать клиенту ценность, это странное упущение.
Менеджеры сами не привыкли делегировать. Продавцы часто сами не отдают помощнику работу, допускают простои и даже придумывают ему задачи для галочки. Компания при этом рассчитывает, что менеджеры сами разберутся со своими ассистентами. В итоге руководители перестают верить в саму идею с помощниками отдела продаж.
Работа продавцов остаётся непрозрачной. Если задачи и активности нигде не фиксируются, руководитель видит поездки, звонки и общую занятость, но не понимает, где именно теряется время. На этом фоне просьба об ассистенте выглядит необоснованной. Отказ в такой ситуации вполне закономерен.
Нет расчёта окупаемости. Мне ни разу не встречался продавец, который бы подготовил расчёт окупаемости помощника и пришёл с ним к руководителю. Обычно звучит аргумент в духе «будь у меня толковый помощник, продажи бы выросли». Для людей, которые умеют показывать клиенту ценность, это странное упущение.
Менеджеры сами не привыкли делегировать. Продавцы часто сами не отдают помощнику работу, допускают простои и даже придумывают ему задачи для галочки. Компания при этом рассчитывает, что менеджеры сами разберутся со своими ассистентами. В итоге руководители перестают верить в саму идею с помощниками отдела продаж.
Окупаемость ассистента отдела продаж: как сделать расчёт
Экономическая обоснованность ассистента отдела продаж строится на цепочке допущений. Вот расчёт, который я делал для одной компании.
Ассистент освобождает менеджеру примерно 2 часа в день. Это около 10 часов в неделю и 40 часов в месяц, то есть почти одна полноценная рабочая неделя ежемесячно. Если направить это время на продажи, то мы получим еженедельно плюс 5 встреч с действующими клиентами. В том отделе продаж 5 встреч дают две дополнительные сделки в неделю.
При среднем чеке 1 млн руб. прирост составляет около 100 млн руб. выручки и 10 млн руб. прибыли в год. Стоимость ассистента около 1,7 млн руб. в год, поэтому для бизнеса решение выглядит выгодным.
Теперь о том, что нужно учитывать при подобном расчёте:
Лучше посчитать три сценария: осторожный, базовый и оптимистичный. Освобождённые часы сами по себе не дают окупаемости. Она появляется, когда эти часы превращаются в дополнительную прибыль.
- Две сделки из пяти встреч – взяты из данных по конверсии продаж в той компании. Для точного расчёта возьмите свои фактические данные.
- В стоимость ассистента входят не только зарплата и налоги, но все остальные затраты бизнеса.
- Между встречей, сделкой и прибылью проходит время, поэтому важно учитывать цикл продажи и период адаптации помощника.
- В первые месяцы часть высвобожденного времени уйдёт на постановку задач и обучение. Какое-то время помощник будет работать впустую.
Лучше посчитать три сценария: осторожный, базовый и оптимистичный. Освобождённые часы сами по себе не дают окупаемости. Она появляется, когда эти часы превращаются в дополнительную прибыль.
Как организовать работу ассистента
Результат зависит не только от самого человека, но и от условий, в которые он попадает. Что стоит подготовить заранее:
Не придумывайте ассистенту лишние задачи ради занятости. Полезнее регулярно проверять другое: какие задачи продавец действительно перестал выполнять сам.
- Определить круг задач, полномочия, подчинение и порядок взаимодействия с менеджерами.
- Для повторяемых задач описать исходные данные, срок, результат и критерии качества.
- Завести общую очередь задач в CRM, чтобы загрузка была видна, а поручения не терялись в чатах.
- Если помощник работает на нескольких продавцов, назначить того, кто разрешает споры о приоритетах.
- Научить менеджеров ставить задачи с достаточным контекстом, чтобы ассистент не тратил время на выяснение деталей.
- В первые недели проверять работу и разбирать ошибки, затем постепенно снижать глубину контроля.
Не придумывайте ассистенту лишние задачи ради занятости. Полезнее регулярно проверять другое: какие задачи продавец действительно перестал выполнять сам.
Как нанять ассистента отдела продаж
Чтобы нанять ассистента отдела продаж, сначала нужны описанные задачи и полномочия, и только потом вакансия. Если эта работа не сделана, трудно сформулировать требования и оценить кандидата.
На собеседовании ассистента отдела продаж полезно проверять практические вещи: как человек работает с документами и данными, как расставляет приоритеты при нескольких срочных просьбах, как реагирует на уточняющие вопросы и ошибки. Из моей практики хорошо работает тестовое задание из реальной задачи отдела, например проверка комплекта документов по заказу.
На собеседовании ассистента отдела продаж полезно проверять практические вещи: как человек работает с документами и данными, как расставляет приоритеты при нескольких срочных просьбах, как реагирует на уточняющие вопросы и ошибки. Из моей практики хорошо работает тестовое задание из реальной задачи отдела, например проверка комплекта документов по заказу.
Качества ассистента отдела продаж
Вопрос о том, какими качествами должен обладать ассистент отдела продаж, лучше решать от задач, а не от универсального списка. Чаще всего в B2B-продажах важны:
- внимательность к деталям, потому что ошибка в реквизитах или спецификации стоит дорого;
- дисциплина и соблюдение сроков, ведь задачи помощника часто стоят в цепочке перед клиентом;
- умение работать с несколькими руководителями и сохранять спокойный тон с клиентами и коллегами;
- автономность в рамках правил, без принятия коммерческих решений.
Кто отвечает за результат
Когда менеджеры уверяют, что ассистент помог бы продавать больше, я обычно задаю им два вопроса.
Если помощник действительно сильно вас разгрузит, готовы ли вы отдавать ему часть дополнительного дохода?
Утвердительного ответа я пока не слышал. Чаще всего говорят, что оплачивать ассистента должна компания. С этим я согласен: организовать работу ассистента и обеспечить бюджет должен бизнес.
Готовы ли вы взять обязательство по разумному приросту продаж, если вам наймут ассистента?
Здесь ответы разные. Одни говорят «в целом да, но давайте обсудим объём». Это нормальная реакция. Другие отвечают, что при свободном времени продажи вырастут сами, поэтому и планы повышать незачем. Тут я возражаю: свободное время не всегда приводит к приросту продаж.
Если помощник действительно сильно вас разгрузит, готовы ли вы отдавать ему часть дополнительного дохода?
Утвердительного ответа я пока не слышал. Чаще всего говорят, что оплачивать ассистента должна компания. С этим я согласен: организовать работу ассистента и обеспечить бюджет должен бизнес.
Готовы ли вы взять обязательство по разумному приросту продаж, если вам наймут ассистента?
Здесь ответы разные. Одни говорят «в целом да, но давайте обсудим объём». Это нормальная реакция. Другие отвечают, что при свободном времени продажи вырастут сами, поэтому и планы повышать незачем. Тут я возражаю: свободное время не всегда приводит к приросту продаж.
Помощник выполняет одну и ту же работу и освобождает одно и то же время, независимо от того, кто за него платит. Различается только ответственность. Если компания просто даёт ассистента без обязательств по приросту, менеджер почти не чувствует ответственности, и отдача от помощника снижается. Когда продавец вкладывает часть своего дохода или берёт на себя план по приросту, ответственность становится реальной, а вклад ассистента растёт.
Платить из собственного кармана менеджера никто не обязывает. Но договориться о плане использования освободившегося времени, ожидаемом приросте и сроке проверки необходимо. Размер прироста нельзя назначать произвольно: он зависит от клиентской базы, потенциала сделок и цикла продажи.
KPI ассистента отдела продаж
Конечный результат помощника менеджера по продажам складывается из работы трёх участников, поэтому показатели лучше разделить на три группы.
Если оценивать только ассистента, картина будет неполной. Он может идеально выполнять задачи, но без результата в продажах окупаемости не будет.
С чего начать
Одного найма недостаточно. Нужно передать помощнику подходящую работу, научиться управлять ею и договориться с продавцами, какой результат они обеспечат за счёт освободившегося времени.
Начать можно с простого шага: зафиксируйте, на что менеджеры тратят рабочие часы. Эти данные покажут, есть ли у отдела задачи для ассистента, и станут основой для расчёта.
Начать можно с простого шага: зафиксируйте, на что менеджеры тратят рабочие часы. Эти данные покажут, есть ли у отдела задачи для ассистента, и станут основой для расчёта.