Есть одна психологическая установка, которая снижает конверсию в продажах. Она звучит как «клиент о нас уже всё знает» или «клиенту не интересна лишняя информация о нашей компании». Я встречался с ней неоднократно в разных отделах продаж, которые работают на входящих.
Проявляется эта установка так. Менеджер получает входящую заявку от нового клиента и верит в то, что раз клиент оставил заявку, то он уже изучил сайт, понял преимущества компании и уже готов работать. Осталось только обсудить цену. И менеджер, работая с запросом, ничего не рассказывает клиенту о своей компании (ведь он уже всё изучил). В результате клиент не обладает полной информацией для принятия решения.
Проявляется эта установка так. Менеджер получает входящую заявку от нового клиента и верит в то, что раз клиент оставил заявку, то он уже изучил сайт, понял преимущества компании и уже готов работать. Осталось только обсудить цену. И менеджер, работая с запросом, ничего не рассказывает клиенту о своей компании (ведь он уже всё изучил). В результате клиент не обладает полной информацией для принятия решения.
Что на самом деле происходит до того, как клиент оставил заявку
Давайте честно посмотрим, как выглядит типичный путь покупателя. Человек открыл сайт, пробежался глазами по странице, увидел нужные слова — регион подходит, продукт похож на то, что нужно. Кликнул «Оставить заявку», ввёл контакт. На этом его «исследование» закончилось.
9 из 10 клиентов приходят именно так. Без глубокого изучения, без сравнения, без анализа раздела «О компании». Они оставили заявку, потому что информация на сайте выглядела достаточно убедительно для первого контакта. Но они до сих пор не знают ни преимуществ компании, ни отличий этого продукта от других. Они просто ждут звонка, чтобы менеджер упростил их выбор.
9 из 10 клиентов приходят именно так. Без глубокого изучения, без сравнения, без анализа раздела «О компании». Они оставили заявку, потому что информация на сайте выглядела достаточно убедительно для первого контакта. Но они до сих пор не знают ни преимуществ компании, ни отличий этого продукта от других. Они просто ждут звонка, чтобы менеджер упростил их выбор.
Два страха, о которых менеджеры забывают
У любого покупателя в голове сидят два базовых страха: ошибиться с выбором поставщика и переплатить. Особенно это актуально, когда человек потом будет защищать это решение перед руководством.
Когда менеджер молча переходит к цене и деталям, он оставляет клиента наедине с этими страхами. Никаких аргументов, никакой опоры. Только цифры.
Короткий рассказ о компании — это не самореклама и не трата времени собеседника. Это конкретные аргументы, которые клиент потом использует внутри своей организации, чтобы обосновать выбор. Это снятие тревоги: «я не ошибся, эти ребята надёжные».
Когда менеджер молча переходит к цене и деталям, он оставляет клиента наедине с этими страхами. Никаких аргументов, никакой опоры. Только цифры.
Короткий рассказ о компании — это не самореклама и не трата времени собеседника. Это конкретные аргументы, которые клиент потом использует внутри своей организации, чтобы обосновать выбор. Это снятие тревоги: «я не ошибся, эти ребята надёжные».
О том, как РОП должен работать с установками менеджеров читайте в моей книге по управлению продажами «Драйвер продаж. Системное управление отделом продаж».
Рассказ о компании как инструмент, а не как обязанность
Важный нюанс: речь не о том, чтобы монотонно зачитывать страницу «О нас» или перечислять награды и ключевые исторические даты. Речь о двух-трёх сильных фактах, которые точно попадают в контекст разговора и снимают конкретные опасения клиента.
Такой рассказ решает сразу несколько задач. Он формирует доверие ещё до обсуждения цены. Он даёт клиенту готовые формулировки для внутреннего согласования. И он отделяет вас от конкурентов, которые тоже просто назвали цифру.
Как это выглядит в реальном разговоре
Вшить факты о компании в разговор можно в любой момент — главное, чтобы это звучало органично, а не как вставной блок из презентации.
Вариант при входе в разговор:
— Олег, прежде чем перейдём к деталям, буквально два слова о том, почему производственные компании, как ваша, выбирают именно нас…
Вариант в ответ на конкретный вопрос:
— Кстати, вы спросили про доставку. Мы уже пять лет возим по региону своим транспортом: свои машины, свои водители, все риски берём на себя. Повреждения при перевозке — большая редкость.
Во втором случае факт о компании не звучит как хвастовство — он отвечает на реальный вопрос клиента и снимает конкретное опасение.
Если вы узнали эту установку в своих менеджерах или в себе, не нужно перестраивать весь скрипт. Достаточно сделать одно простое действие: выберите два-три факта о компании, которые реально важны для вашей аудитории, и договоритесь, в каких точках разговора их уместно упоминать.
Перешлите эту статью вашим менеджерам. Пусть они попробуют этот подход на следующих 15 заявках. Потом сравните конверсию с предыдущим периодом.
Такой рассказ решает сразу несколько задач. Он формирует доверие ещё до обсуждения цены. Он даёт клиенту готовые формулировки для внутреннего согласования. И он отделяет вас от конкурентов, которые тоже просто назвали цифру.
Как это выглядит в реальном разговоре
Вшить факты о компании в разговор можно в любой момент — главное, чтобы это звучало органично, а не как вставной блок из презентации.
Вариант при входе в разговор:
— Олег, прежде чем перейдём к деталям, буквально два слова о том, почему производственные компании, как ваша, выбирают именно нас…
Вариант в ответ на конкретный вопрос:
— Кстати, вы спросили про доставку. Мы уже пять лет возим по региону своим транспортом: свои машины, свои водители, все риски берём на себя. Повреждения при перевозке — большая редкость.
Во втором случае факт о компании не звучит как хвастовство — он отвечает на реальный вопрос клиента и снимает конкретное опасение.
Если вы узнали эту установку в своих менеджерах или в себе, не нужно перестраивать весь скрипт. Достаточно сделать одно простое действие: выберите два-три факта о компании, которые реально важны для вашей аудитории, и договоритесь, в каких точках разговора их уместно упоминать.
Перешлите эту статью вашим менеджерам. Пусть они попробуют этот подход на следующих 15 заявках. Потом сравните конверсию с предыдущим периодом.