После пандемии многие продавцы перешли на удалённый или гибридный формат работы с клиентами. Звонки, переписка, изредка видеоконференции. Это удобно, экономит время на дорогу и позволяет за день охватить больше контактов. Казалось бы, логично. Но у этой модели есть недостаток.
Когда эффективность становится ловушкой
Продавцы, которые избегают личных встреч с клиентом, обычно объясняют это рационально: зачем тратить полдня на поездку, если можно решить всё за тридцать минут по видеосвязи? Формально они правы. Но продажи это не только передача информации о продукте. Это процесс, в котором решение клиента во многом определяется тем, насколько он доверяет конкретному человеку напротив.
Что такое предвзятость близости (Proximity Bias)
В психологии есть понятие Proximity Bias — предвзятость близости. Суть его проста: люди неосознанно склонны доверять и симпатизировать тем, кто физически находится рядом. Это не рациональное решение, а автоматическая реакция мозга, который воспринимает физическое присутствие как сигнал доступности, открытости и надёжности.
В обычной жизни мы это хорошо знаем, просто не всегда называем своими именами. Коллега, который работает в соседнем кабинете, кажется нам понятнее и ближе, чем удалённый сотрудник с таким же уровнем компетенций. В продажах эта предвзятость работает так же чётко, как в обычной жизни: первая встреча с клиентом закладывает уровень доверия, который потом сложно компенсировать письмами и звонками.
Цель встречи с клиентом в продажах
Корпоративные клиенты принимают решения не только головой. Да, они сравнивают условия, считают экономику, изучают характеристики продукта. Но финальный выбор часто делается в пользу того решения, которому они больше доверяют. А доверие к продукту во многом строится через доверие к продавцу.
Если два поставщика предлагают сопоставимые условия, клиент выберет того, с кем у него сложился более живой контакт. Того, кто приехал на первую встречу с клиентом, а не прислал презентацию. Того, кого он видел в реальности, а не только на экране.
Ваш продукт может объективно быть лучшим на рынке и всё равно проиграть конкуренту, который просто чаще бывал рядом.
Письмо, звонок, видеоконференция или личная встреча с клиентом: что эффективнее в продажах
Из этого следует простое рабочее правило, которое полезно держать в голове при планировании работы с клиентом:
Личная встреча с клиентом эффективнее видеоконференции
Видеоконференция эффективнее телефонного звонка
Звонок эффективнее переписки
Каждый шаг вниз по этой лестнице снижает качество контакта и, соответственно, уровень доверия. Это не значит, что письма и звонки бесполезны. Они решают свои задачи. Но когда речь идёт о ключевых моментах сделки: первом знакомстве, переговорах об условиях, работе с возражениями, то формат личной встречи с клиентом даёт очевидное преимущество.
Удалённые инструменты хороши для поддержания контакта, обмена документами и оперативных вопросов. Но они плохо строят доверие с нуля. Если вы работаете в B2B и ведёте сделки с длинным циклом и высоким чеком, личные встречи — это не трата времени, а инвестиция в вероятность закрытия.
Спросите своих менеджеров: сколько встреч с клиентом они провели за последний месяц лично, а не по видеосвязи.