Формат
Очно или онлайн
Продолжительность
Полный тренинг 2 дня, 16 часов
Вы можете заказать весь курс или выбрать отдельные модули
“
Научу вашу команду продаж, техподдержки и сервиса управлять конфликтами, сохранять самообладание в сложных ситуациях и не принимать агрессию клиентов на свой счет
”
Тренинг принесёт прибыль, если:
Клиенты выливают негатив на сотрудников из-за технических сбоев, задержек или нереалистичных ожиданий
Сотрудники воспринимают агрессию на свой счет: нервничают, выгорают, срываются или отвечают формально
Коммуникация затягивается: клиент требует ответа «здесь и сейчас», а у специалиста нет нужной информации или полномочий
Общение переходит в конфликт вместо решения проблемы
KPI тренинга
Тренинг нацелен на улучшение
этих показателей
Для кого тренинг
Менеджеры продаж полного цикла
Сотрудники службы поддержки, горячих линий и клиентского сервиса
Инженеры техподдержки и сотрудники
Клиентские менеджеры и их руководители
01. Психология сервисной коммуникации
Почему возникают конфликты. Модель Даниэля Канемана – как автоматические реакции разрушают диалог. Реальные и скрытые причины агрессии клиентов.
02. Алгоритмы работы в типовых ситуациях
Этапы качественной коммуникации от приветствия до закрытия тикета. Словарь «стоп-слов» («я не знаю», «вы не правы», «это не ко мне») и фразы-амортизаторы на замену. Создание чек-листа качества общения.
03. Управление диалогом и перехват инициативы
Как получить максимум информации от заказчика в короткий срок, сохраняя позитивный настрой. Правильная постановка вопросов, чтобы избежать длительных монологов клиента. Как тактично прервать и вернуть диалог в нужное русло.
04. Работа в сложных и конфликтных ситуациях
Как успокоить недовольных и кричащих клиентов. Что делать, если заказчик не согласен с отказом или требует невозможного. Фокус на решении, а не на проблеме.
05. Сохранение отношений
Скрытые сообщения, которые мало кто слышит в сложных ситуациях. Как научиться правильно слышать претензии клиента и отвечать на них, чтобы сводить негатив к минимуму.
06. Управление эмоциями и профилактика выгорани
Собственные эмоциональные триггеры сотрудников – что и почему нас выводит из себя? Чем мы управляем, а чем – нет? Способы поддержания ресурса во время сложного диалога и техники быстрого восстановления после него.
Чему научатся участники тренинга
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Снижение выгорания
Команда освоит инструменты психологической саморегуляции, перестанет «нести негатив домой» и сократит текучесть персонала.
Сокращение времени
Специалисты будут быстрее перехватывать инициативу, направлять разговор в конструктивное русло и сокращать время на линии.
Стандарты сервиса
Будут созданы чек-листы и речевые алгоритмы, которые позволят всем сотрудникам общаться на стабильно высоком уровне.
Хотите обсудить обучение вашей команды?
Что даст тренинг компании и сотрудникам
Результаты тренинга
Компании, которые обучают своих продажников у Михаила Графского
О тренере
МИХАИЛ ГРАФСКИЙ
- С 2007 года работаю в управлении продажами
- Провожу корпоративные и открытые тренинги
- Консультирую собственников и топ-менеджеров по управлению продажами
- Внедряю корпоративные стандарты продаж
- Выступаю на конференциях и форумах
- Провожу деловые игры по управлению продажами
Эксперт в B2B-продажах и бизнес-тренер
Основатель консалтинговой компании Clientbridge
Разработчик деловой игры «Драйвер продаж»
Что говорят участники тренингов
Отзывы
Стал спокойнее работать с негативом клиента
Я заметил, что теперь не испытываю негативных эмоций в ситуации, когда клиент обвиняет нас во всех своих проблемах. Перехожу в рабочий спокойный режим и помогаю клиенту решить вопрос.
Сократилось время обработки запросов
У моей команды сократилось время решения сервисных запросов от клиентов. За счёт того коллеги стали лучше собирать информацию, часть проблем начала решаться «на лету».
Чек-лист сервисной коммуникации
Мы повесили на стену в офисе правила сервисной коммуникации, которые разобрали на тренинге. Чтобы не забывать о них в повседневной рутине.
Хорошая подача материала тренинга
Понравились групповые проработки пройденных вопросов и конструктивная подача материалов с приведением примеров.
Реальные кейсы
Мы с командой отметили реальные кейсы, которые были в тренинге – претензия клиента, работа с негативом. Было ценно разобрать модель работы по управлению негативно настроенным клиентом.
Яркие примеры на тренинге
Отметила для себя уровень подготовки и бэкграунд основного тренера Михаила. У него всегда интересные истории и яркие примеры, которые запоминаются с первого раза.
FAQ
Частые вопросы
Никаких шаблонных лекций. Каждый корпоративный тренинг по продажам адаптируется под специфику вашего бизнеса, продукта и рынка. Перед обучением Михаил Графский проводит глубокий аудит: интервьюирует РОПа и менеджеров, изучает ваши текущие скрипты, записи звонков и воронку продаж. На основе этого разрабатывается программа с кейсами, взятыми из реальных рабочих ситуаций ваших сотрудников. Участники наших тренингов всегда отмечают высочайший уровень погружения тренера в их отрасль.
Задача бизнес-тренера — не прочитать лекцию, а сформировать набор рабочих поведенческих паттернов, которые принесут компании деньги. Поэтому в программах Михаила Графского нет абстрактных концепций. 80% времени занимают практические отработки: ролевые игры, анализ реальных звонков, групповые упражнения и разбор сложных кейсов (вскрытие запроса, донесение ценности до клиента, переговоры, жёсткий торг, работа с возражениями). Каждая техника сразу тестируется участниками на примерах их собственных клиентов.
Обучение персонала должно окупаться. Поэтому перед стартом проекта мы вместе с заказчиком (РОПом или коммерческим директором) фиксируем целевые KPI. Это может быть рост конверсии из звонка во встречу, увеличение среднего чека, сокращение цикла сделки или повышение маржинальности. Тренер предлагает конкретный план действий для достижения этих метрик. Первичную оценку вы увидите по обратной связи участников сразу после тренинга, а финансовый результат можно будет оценить через 1–3 месяца (в зависимости от длины сделки в вашей нише).
Да, Михаил Графский проводит выездные бизнес-тренинги по всей России и в других странах. Вся предварительная работа (аудит, интервью, подготовка программы) проводится дистанционно, после чего тренер прилетает или приезжает в ваш город для проведения очного обучения.
Очные корпоративные тренинги проводятся либо на территории заказчика (в вашем офисе, если есть подходящая переговорная), либо в арендованных конференц-залах. У нас есть подробный чек-лист с требованиями к помещению и оборудованию для комфортного обучения — мы вышлем его вам на этапе согласования.
Онлайн-формат идеален для распределенных команд из разных городов. Чтобы избежать усталости от экрана, обучение разбивается на этапы: программа делится на 3–5 модулей (общих встреч в Zoom или на другой платформе) по 1,5–2 часа. Между онлайн-сессиями участники получают практические домашние задания для отработки навыков "в полях". Такой формат длится 2-3 недели и позволяет плавно внедрить новые инструменты в ежедневную работу без отрыва от производства.
Для максимальной эффективности и качественной отработки навыков мы рекомендуем группы по 15-20 человек. В таком формате тренер успевает уделить персональное внимание каждому участнику и дать индивидуальную обратную связь. Если перед вами стоит задача повысить квалификацию большой команды (30-50 человек и более), Михаил предложит специальные форматы обучения или разбивку команды на несколько потоков.
Да, по завершении программы каждый участник получает именной электронный сертификат о прохождении курса. По запросу мы также можем подготовить и напечатать бумажные сертификаты для торжественного вручения.
Мы работаем официально. Договор оказания услуг на проведение корпоративного тренинга заключается с ИП Графский М. С. Типовые условия включают предоплату от 60% до старта проекта, а финальный расчёт производится после оказания всех услуг по договору.
© 2024, Михаил Графский, эксперт в B2B-продажах и бизнес-тренер. ИП Графский Михаил Сергеевич ОГРНИП 318774600258021
Телеграм
Эл. почта
Телефон для связи