В бизнес-психологии разработано множество моделей типирования клиентов — DISC, HDI, соционика, Майерс-Бриггс и другие подходы, которые по-разному раскладывают людей на категории по стилю принятия решений. В этой статье мы опираемся на DISC в продажах — одну из самых распространённых и практичных моделей для B2B-переговоров.
Но важно понимать: для разных отраслей и типов сделок может быть более применима другая типология клиентов. Задача не в том, чтобы выбрать «единственно верную» модель, а в том, чтобы использовать рабочую рамку для распознавания разной логики принятия решений у клиентов и получить преимущество за счёт того, что менеджер продаж лучше понимает психологию принятия решения у своего клиента и может влиять на переговоры.
Также стоит помнить о том, что любая типология клиентов — не является самодостаточной для продаж. Продавец, который не знает продукт и не обладает навыками продаж, не придёт к результату, даже если будет профессионально подстраиваться под психотипы клиентов. Тогда как эксперт в области продукта и задач клиента сможет получить сильное преимущество, добавив к своему инструментарию умение по поведенческим признакам быстро определять предпочитаемый способ коммуникации с клиентом.
Но важно понимать: для разных отраслей и типов сделок может быть более применима другая типология клиентов. Задача не в том, чтобы выбрать «единственно верную» модель, а в том, чтобы использовать рабочую рамку для распознавания разной логики принятия решений у клиентов и получить преимущество за счёт того, что менеджер продаж лучше понимает психологию принятия решения у своего клиента и может влиять на переговоры.
Также стоит помнить о том, что любая типология клиентов — не является самодостаточной для продаж. Продавец, который не знает продукт и не обладает навыками продаж, не придёт к результату, даже если будет профессионально подстраиваться под психотипы клиентов. Тогда как эксперт в области продукта и задач клиента сможет получить сильное преимущество, добавив к своему инструментарию умение по поведенческим признакам быстро определять предпочитаемый способ коммуникации с клиентом.
Основные типы клиентов в продажах: как работает модель DISC
Разные типы клиентов в продажах B2B принимают решения по-разному, даже если работают одной компании. Попытка продавать всем одинаково снижает конверсию, даже если продукт объективно сильный и предложение выгодное.
Типология клиентов DISC делит психотипы по двум базовым осям: ориентация на задачу или на людей, и темп принятия решения — быстрый или размеренный. Из пересечения этих осей получаются четыре устойчивых поведенческих паттерна, которые проявляются уже в первые минуты встречи.
Понимание этой рамки важнее, чем механическое запоминание названий психотипов клиентов. Если вы улавливаете темп речи клиента и то, на что он реагирует — на "эмоции" или на "цифры", вы уже на полпути к тому, чтобы подобрать нужные аргументы.
Типология клиентов DISC делит психотипы по двум базовым осям: ориентация на задачу или на людей, и темп принятия решения — быстрый или размеренный. Из пересечения этих осей получаются четыре устойчивых поведенческих паттерна, которые проявляются уже в первые минуты встречи.
Понимание этой рамки важнее, чем механическое запоминание названий психотипов клиентов. Если вы улавливаете темп речи клиента и то, на что он реагирует — на "эмоции" или на "цифры", вы уже на полпути к тому, чтобы подобрать нужные аргументы.
Психотипы клиентов в продажах по DISC: как распознать и какие аргументы работают
Ниже разбор четырёх психотипов DISC применительно к B2B-закупщикам и ЛПР, с адаптированными названиями и практическими маркерами для распознавания.
Основные типы клиентов ДИСК в продажах редко встречаются в чистом виде. Чаще у человека есть доминирующий тип и один-два вторичных, которые проявляются в зависимости от контекста встречи и уровня стресса.
Важно смотреть на конкретные признаки психотипа клиента в момент переговоров. Если вы увидели 2–3 признака одного типа у клиента, то и подстраиваться нужно именно к этому психологическому типу клиента.
Важно смотреть на конкретные признаки психотипа клиента в момент переговоров. Если вы увидели 2–3 признака одного типа у клиента, то и подстраиваться нужно именно к этому психологическому типу клиента.
Отработать навык диагностики психотипов и подбора аргументов под разные типы клиентов вы можете на корпоративном тренинге «Влияние в продажах»
Типы возражений клиентов в продажах по DISC
Одно и то же возражение звучит одинаково, но означает разное у каждого психотипа. Разбор типов возражений клиентов в продажах через призму ДИСК на примере возражения «дорого»:
- Доминирующий (D). За «дорого» стоит вопрос про скорость окупаемости и ROI. Ему важно понять, за сколько месяцев вложения вернутся.
- Влияющий (I). За «дорого» стоит опасение потерять статус или репутацию перед коллегами, если решение окажется неудачным.
- Стабильный (S). За «дорого» стоит страх ошибки и нежелание менять привычный уклад работы прямо сейчас.
- Аналитик (C). За «дорого» стоит недостаток данных, чтобы обосновать покупку перед своим руководством или финансовым отделом.
Работать с содержанием возражения, а не с его формулировкой — ключевой навык при подборе аргументов под поведенческий тип клиента.
Подробнее о том, как работать с возражением читайте в статье Отработка возражений в продажах
DISC в переговорах: как использовать типологию на практике
Диагностика психотипа не требует тестов и анкет. Достаточно внимательно слушать первые 5–10 минут разговора и подстраивать свою манеру ведения переговоров прямо в моменте.
- Темп речи и структура фраз. Короткие рубленые фразы без вступлений — вероятный признак типа D. А развёрнутые истории с деталями о людях — признак типа I.
- Реакция на паузы в разговоре. Тип S комфортно чувствует себя в тишине и не спешит с ответом. Тип D воспринимает паузу как повод двигаться дальше.
- Первый вопрос клиента. «Сколько это будет стоить и когда результат?» — типично для D. «А как это делают другие компании?» — типично для C.
- Отношение к цифрам и графикам. Тип C тянется к деталям в презентации, тип I чаще пролистывает цифры к выводам и историям.
Статья по теме: Как рассказывать продающие истории
Применение DISC в переговорах — это не разовая диагностика, а постоянная подстройка: если вы видите, что клиент реагирует не так, как ожидалось, стоит на ходу менять темп подачи и набор аргументов.
От диагностики к системе: типология клиентов в работе отдела продаж
Разовая диагностика психотипа одного клиента даёт локальный результат. Системный эффект возникает, когда вся команда продаж обучена быстро распознавать типы клиентов в продажах b2b и адаптировать под них скрипты, презентации и последовательность аргументов. Типология клиентов ДИСК, если её внедрить в работу отдела продаж, даст хороший результат.
Я желаю вам хороших продаж!
Я желаю вам хороших продаж!